In de afgelopen jaren hebben we een belangrijke verschuiving gezien richting klanten. Omdat klanten tegenwoordig toegang hebben tot alle sociale kanalen, hebben zij een spreekbuis om hun goede en slechte ervaringen te delen. Hiernaast hebben ze meer productkeuze dan ooit te voren.
Dit vraagt om een nieuw type klantgerichtheid. Bedrijven waarbij de focus op de klanten ontbreekt, zullen uiteindelijk verliezen van de concurrentie. Deze trend is niet nieuw, de ontwikkeling ervan gaat alleen sneller dan in het verleden. Door de technologie is er een geheel nieuwe wereld ontstaan welke bestaat uit een volledige klant beleving vol gemakken. Deze nieuwe wereld heeft echter ook een complexheid gegenereerd voor bedrijven die daardoor een multi-channel klant beleving moeten gaan managen. Dus, hoe word je klantgericht?

Drie simpele suggesties voor een klantgerichte focus in jouw organisatie.

Begrijp je klant

Om je klant goed van dienst te zijn, moet je de klant begrijpen. Vanuit het macro-perspectief is het belangrijk om te weten waar zij wel en niet van houden en wat de motivatie is om jouw product te kopen. Vanuit een meer praktisch oogpunt dien je te begrijpen wat hun interactie is met jouw organisatie. Beoordelen zij je producten in de winkel en kopen ze vervolgens online? Kopen ze via meerdere verkoopkanalen? Op welke marketing campagnes reageren ze? Hoe reageren ze wanneer ze een probleem hebben met jouw product? Etc. etc.. Dit zijn maar een paar van de honderden potentiele vragen die een bedrijf zichzelf kan stellen. Ieder bedrijf moet zichzelf een uniek aantal vragen stellen om de klant goed te leren kennen. Welke vragen er dan ook gesteld worden, het is voor een organisatie belangrijk de motivatie, het gedrag en de interactie van de klant te begrijpen.

Creëer een relatie met je klant

Als je eenmaal je klanten begrijpt, is het belangrijk om een betere relatie met hen te krijgen. Omdat je door middel van je sales- en marketingkanalen tijd hebt gestoken de klant goed te begrijpen, zal het creëren van een relatie niet moeilijk zijn. Een belangrijke factor hierin is dat iedereen die met je klant interactie heeft, ook op de hoogte moet zijn van eerdere interacties. Alle eerdere service interacties, de aankoophistorie en eerdere marketingcampagnes, zouden terug te vinden moeten zijn in een overzicht. Dit overzicht geeft inzicht/context in interactie en helpt klanten zich thuis te voelen in de organisatie. Een andere belangrijke factor is het creëren van een goede relatie met je klant door de juiste marketing boodschap te brengen. Hoe meer je de marketing kan aanpassen aan individuele verlangens, door middel van de segmentatie voordelen, hoe beter ze zullen reageren. – (lees meer over effectieve klantsegmentatie)- Dit resulteert niet alleen in een betere relatie maar ook in een betere ROI (return of investment).

Ontwikkel een cultuur van dankbaarheid

Het ontwikkelen van een houding van dankbaarheid voor de klanten is een essentieel onderdeel van elke bedrijfsstrategie. Gemeend respect en waardering voor je klanten gaan brede loyaliteit en toename van de merkwaarde voor. Wanneer bedrijven hun dankbaarheid voor hun klanten als een kernwaarde zien en dat door middel van een uitstekende customer service laten zien, kunnen zij zichzelf verder ontwikkelen. De beste traditionele voorbeelden zijn Zappos en Four Seasons. Meer recent zijn de ecommerce bedrijven met een klantgerichte bedrijfscultuur die snel zijn gegroeid. Dit zijn bedrijven zoals Warby Parker en Bonobos.

Wat je business ook is, een klantgerichte onderneming is “ the key to succes” in de huidige competitieve commerce markt.