Verschillende aspecten van de customer journey
  • B2B
  • B2C
  • e-commerce

Verbeter je customer journey met klantdata

Geplaatst op 6 juli 2017 om 13:05

Analytics, Big Data, klantsegmentatie, customer mapping en customer journey; slechts een aantal termen die in het e-commerce veld waar steeds meer over wordt gesproken. Bijna dagelijks komen er berichten voorbij over hoe organisaties op een waardevolle manier met data van klanten om kunnen gaan.

Eén manier om klantdata in te zetten is ter verbetering van de customer journey. Waarom een goede customer journey in een webshop belangrijk is? Des te beter de customer journey, des te meer verkopen. Maar wat is dat precies een customer journey, hoe verkrijg je waardevolle klantdata en hoe kun je data inzetten om je customer journey te verbeteren en omzet te verhogen? Op deze vragen geven we in dit artikel een antwoord.

E-commerce en de customer journey

De customer journey is het proces dat (potentiële) klanten doorlopen vanaf het eerste moment dat ze in contact komen met jouw merk, tot aan het moment van een aankoop en hopelijk daarna herhaalaankopen. Het is een proces waarbij iedere stap die de klant neemt belangrijk is. Wat ervaart de klant? En waarom gaat deze wel, of niet, over tot een aankoop? Om hierachter te komen is het belangrijk om zoveel mogelijk data te verzamelen, te analyseren en in te zetten, om de journey te verbeteren.

Er zijn veel verschillende manieren om klantdata te verzamelen. De meest gebruikte tool is Google Analytics. Met dit programma is het mogelijk om te volgen wat klanten op een webshop doen, welke pagina’s ze bezoeken, hoe lang ze op pagina’s verblijven en of ze overgaan tot een aankoop. Het voordeel van programma’s als Google Analytics is dat ze een goed overzicht geven en veel data generen. Wat echter mist, is een meer persoonlijke kijk op het gedrag van de klanten. Om dit gat op te vullen kunnen Customer Relationship Management (CRM) systemen ingezet worden.

Een persoonlijke aanpak met CRM

Het gebruik van Customer Relationship Management (CRM) systemen is de afgelopen jaren steeds populairder geworden. De ‘data driven’ tools die inherent zijn aan de CRM systemen, zorgen door middel van data verzameling voor een volledig beeld van hoe klanten zich op verschillende kanalen gedragen.

CRM systemen stellen je in staat om alle informatie over klanten op één plaats te bewaren. Bij de aankoop van een product maakt een klant een account aan, dat meteen geregistreerd wordt in het systeem. Vervolgens worden alle acties van die specifieke klant opgeslagen en geanalyseerd. Op die manier is het mogelijk om alle stappen van de klant onder de loep te nemen. Ook kunnen data ingezet worden om klantgroepen te segmenteren, wat zorgt voor een inzicht in hoe bepaalde doelgroepen zich op jouw e-commerce platform gedragen. Deze data kunnen vervolgens worden ingezet om de customer journey te verbeteren.

Klantdata inzetten voor een succesvolle customer journey

Uitgebreide informatie verkrijgen over klanten is stap één, stap twee is deze informatie inzetten om in een goede customer journey te voorzien. Maar wat kun je precies mee doen? Een aantal voorbeelden:

Website optimalisatie

Misschien wel de meest belangrijke toepassing van klantdata is in het design, en inhoud, van de website of webshop. De klantdata kunnen laten zien waar de pijnpunten van jouw website liggen. Verlaten klanten pagina’s vroegtijdig, bezoeken ze niet de pagina’s die jij voor ogen hebt of lijken ze producten niet te kunnen vinden? Dan kun je daar iets aan doen.

Websites kunnen met data continu getest en verbetert worden. Een aantal verbeteringen waar aan gedacht kan worden zijn bijvoorbeeld: het toevoegen van nieuwe productfoto’s, het toevoegen van specifieke product informatie, het verduidelijken van de menustructuur, het verduidelijken van klikbare knoppen, het optimaliseren van de website voor mobiel en meer. Wat belangrijk is om te onthouden: met klantdata kun je ervoor zorgen dat jouw webshop zorgt voor een optimale klantreis, zodat klanten altijd kunnen vinden waar ze naar op zoek zijn en producten zullen aanschaffen.

Persoonlijke emailmarketing

Het hebben van persoonlijke data, zorgt ervoor dat je ook persoonlijke aanbiedingen kan doen. Zijn er bepaalde klanten, of klantgroepen, die op zoek zijn geweest naar bepaalde producten? Dan kun je ervoor kiezen om in een email een aanbieding te doen voor deze specifieke producten. Kopen klanten bijvoorbeeld altijd producten uit een bepaalde categorie? Bedenk dat welke producten nog meer interessant zouden kunnen zijn. Heeft een klant onlangs een product gekocht? Biedt dan een bijpassend product aan met een leuke korting. Is de klant jarig? Geeft een kortingsvoucher cadeau. Het zijn slechts enkele voorbeelden van de vele mogelijkheden van persoonlijke email marketing. De voordelen zijn duidelijk: biedt de klant relevante aanbiedingen, zorg voor een betere klant relatie én stimuleer herhaalaankopen.

Omni-channel mogelijkheden

Tot nu toe hebben we het gehad over de toepassing van klantdata in webshops. Veel retailers werken echter niet alleen met webshops maar hebben ook fysieke winkels. Ook voor omni-channel ondernemingen liggen er kansen in het inzetten van data ter verbeteringen van de customer journey. Omni-channel klanten verwachten een persoonlijke beleving op alle kanalen die ze bezoeken.

Koppel een klant account daarom bijvoorbeeld aan een persoonlijke kortingspas, die zowel online en in de winkel geldig is. Biedt ook hier persoonlijke korting of introduceer een spaarprogramma. Zo zorg je ervoor dat de ervaring van je winkel naadloos overloopt van online naar offline, en andersom.

De voordelen van een goede customer journey

Klantdata spelen een steeds belangrijkere rol bij het verbeteren van de customer journey. Waar we voorheen vooral data aan het meten waren, zie je nu steeds meer dat er ook verbeteringen worden doorgevoerd om de klantreis gemakkelijker en persoonlijker te maken. Deze verbeteringen worden dan ook steeds meer gemeengoed, waardoor ook het verwachtingspatroon van de klant zelf verandert. Om een relevante speler in de markt te blijven is het daarom van groot belang om te investeren in systemen die de optimalisatie van de customer journey mogelijk maken.

Meer weten over de inzet van dataverzameling, customer journeys of CRM systemen? Neem contact met ons op, we vertellen je graag meer!