Hoe kies je een geschikt CRM-systeem?
Het kiezen van een goed CRM systeem dat bij je bedrijf past kan een moeilijk en tijdrovend proces zijn. Er zijn veel verschillende soorten CRM-systemen, met veel verschillende opties en mogelijkheden. Het kiezen van het juiste systeem hang af van veel verschillende factoren. Om je te helpen hebben we in dit blog artikel een aantal belangrijke punten opgesteld die kunnen helpen om de juiste keuze te maken.
Waarom een CRM systeem?
Het gebruik van Customer Relationship Management (CRM) systemen is populairder geworden. In de afgelopen jaren groeide het aantal bedrijven dat een CRM-systeem gebruikt van 56% naar 74%. CRM-systemen zorgen voor inzicht in klanten en dragen in toenemende mate bij aan hoe bedrijven zich staande houden in de e-commerce wereld. ‘Data driven’ tools zorgen door middel van data verzameling voor een volledig beeld van hoe klanten zich op verschillende kanalen gedragen. Deze gegevens kunnen gebruikt worden om verschillende bedrijfsprocessen te ondersteunen en verbeteren. In het kort hebben CRM systemen de volgende voordelen:
- Bevordering van een perfecte ‘customer experience’
- Personaliseren van campagnes
- Automatische rapporten en analyses
- Betere communicatie tussen verschillende afdelingen binnen een bedrijf
De voordelen zijn duidelijk, maar hoe kies je het juiste systeem?
Onderzoek welk CRM systeem past
Er zijn honderden CRM applicaties te vinden, ieder met een eigen opties en functies die bedoeld zijn om het klantenbestand en verkoopinformatie te beheren. Voor een systeem gekozen wordt, is het een goed idee om te kijken naar de specifieke doelen. Wat is er nodig, wat wordt er verwacht en hoe staat het bedrijf er nu voor? Wanneer de antwoorden op deze vragen duidelijk zijn, kunnen er eisen gesteld worden aan het CRM systeem.
Hoewel er geen simpele stap-voor-stap instructies bestaan voor het kiezen van het juiste systeem zijn er wel een aantal belangrijke punten waar rekening mee gehouden moet worden. Om het proces te vergemakkelijken hebben we een aantal criteria opgesteld die gebruikt kunnen worden.
Het juiste systeem voor de juiste markt
Bedrijven die zich in een specifieke markt bevinden moet kijken naar CRM systemen die hier specifiek voor gemaakt zijn. Bijvoorbeeld: als je een online B2C webwinkel hebt, kies dan voor een product dat ontworpen is voor e-commerce. Het zelfde geldt voor bedrijven in de huizenmarkt, financiële dienstverleners en meer.
Implementatie en in gebruik nemen
Als een nieuw systeem geïmplementeerd wordt, moet er tijd geïnvesteerd worden om het systeem te leren kennen. Afhankelijk van wat er precies nodig is om een systeem in gebruik te nemen, is het goed om na te denken over hoe dit precies in zijn werk zal gaan. Hoeveel tijd zal het personeel nodig hebben om het nieuwe CRM systeem te begrijpen? En zijn er aanvullende cursussen nodig? Om hier zeker van te zijn is het aan te raden om eerst een gratis demo-versie van het systeem te downloaden.
Flexibiliteit
Het is belangrijk dat het nieuwe CRM systeem flexibel is. Het moet mee kunnen groeien met de bedrijfsprocessen van het bedrijf. Daarnaast is het belangrijk om te realiseren dat hoewel veel processen binnen verschillende ondernemingen het zelfde zijn, ieder bedrijf net een andere benadering heeft. Kijk daarom niet alleen naar de standaard opties van het CRM systeem maar ook of extra opties wel passend zijn.
‘Third-Party’ integraties
Door de snelle ontwikkeling van technologie binnen moderne ondernemingen is het gebruik van een CRM systeem alleen niet genoeg. Een goed CRM systeem geeft daarom de mogelijkheid tot het toevoegen van extensies. Het systeem moet daarnaast passen bij de tools die reeds gebruikt. Een retail bedrijf kan bijvoorbeeld de behoefte hebben aan koppelingen met een e-commerce platform, verschillende verkoopkanalen of emailmarketing programma’s. Kies daarom voor een CRM systeem dat het behouden van de huidige processen ondersteund.
‘360º view’ op de klant
Hoewel alle CRM systemen relaties met klanten analyseren, hebben ze vaak verschillende manieren om dit te doen. Sommige systemen leggen de focus op marketing en sales, terwijl andere oplossingen vooral een help-desk tool zijn. Dit kan zorgen voor een beperkt zicht op de klanten in plaats ‘panoramisch’ blikveld waarin alle activiteiten van een klant gemeten worden. Bij omni-channel bedrijven is het bijvoorbeeld van groot belang dat zowel de online als offline gegevens van een klant gemeten worden. In welke industrie de onderneming zich ook bevindt, het idee blijft het zelfde: hoe meer je weet over klanten, des te beter je hen kan bereiken.
Rapporten en analyses
Het creëren van specifieke rapporten en analyses van data is nodig om goede beslissingen en evaluaties te kunnen maken over de performance van een bedrijf. Een goed CRM systeem komt met krachtige en flexibele tools die deze rapporten en analyses mogelijk maken.
Simpele data import en export
Import en export mogelijkheden worden niet vaak meegenomen in de zoektocht naar een geschikt systeem. Toch zijn deze functies belangrijk. Ga daarom na of het systeem makkelijke import en export mogelijkheden heeft en in welke formaten (bijvoorbeeld XLS, CSV, etc).
Leads en het creëren van kansen
In het aantrekken van nieuwe klanten is het van belang dat er optimale ondersteuning is bij het koopproces. Door goede ondersteuning worden nieuwe leads omgezet in conversies. Ook het CRM systeem is in dit proces aanwezig. Zorg ervoor dat het nieuwe systeem ‘leads and opportunity management’ opties heeft, als onderdeel van de verkoop infrastructuur.
Klantsegmentatie
De meeste CRM systemen bieden mogelijkheden tot klantsegmentatie om data te structuren en gerichte campagnes op te zetten. Klantsegmentatie en de mogelijkheid om leeftijd, lokatie en uitgeef patronen te visualiseren wordt door veel markering experts gebruikt. Waar sommige CRM systemen alleen basis segmentatie mogelijk maken, hebben andere systemen meer geavanceerde opties. Als het doel is om zeer specifieke klantengroepen te beheren en op maat gemaakte campagnes te creëren, is het aan te raden om te kiezen voor een krachtig CRM systeem dat het behalen van deze doelen mogelijk maakt.
Conclusie
Er zijn veel CRM systemen op de markt die dezelfde boodschap uitdragen. Het is daarom belangrijk om te kijken naar specifieke functies om erachter te komen welk systeem het beste bij een bedrijf past. Het perfecte CRM systeem is flexibel en aan te passen aan specifieke wensen. Denk aan de sector waar het bedrijf zich in bevindt, hoe het nieuwe systeem aansluit op huidige applicaties, welke ‘third-party’ applicaties toegevoegd kunnen worden, welke analyse tools het systeem bevat en tot slot, of het systeem past bij de toekomstplannen. Een goed gekozen CRM-systeem is een waardevolle toevoeging voor ieder bedrijf.
