Al sinds het ontstaan van e-commerce is de customer experience één van de belangrijkste aandachtspunten voor ondernemers. Een sterke customer experience zorgt immers bewezen voor meer omzet.

Het is bekend dat van B2B e-commerce hierin verschilt van B2C e-commerce. B2B klanten hebben immers een andere manier van kopen dan B2C klanten, de doorlooptijden zijn langer, de aankoop bedragen zijn hoger en de communicatie verloopt anders. Toch zijn er ook veel overeenkomsten en heeft de B2C customer experience steeds meer invloed op wat B2B klanten verwachten.

De reden hiervoor? We winkelen allemaal online. Elke persoon die deel uitmaakt van het B2B-beslissingsproces is ook een B2C e-commerceconsument. Voornamelijk jongere generaties, zoals millenials, die zijn opgegroeid met e-commerce, verwachten dezelfde efficiënte, gepersonaliseerde en eenvoudige B2B e-commerce ervaringen. Niet zo gek dus 80% van de B2B kopers een B2C customer experience verwacht.

Maar waar moet een goede B2B customer experience aan voldoen? We geven je een paar voorbeelden.

Gemak

Het is nu makkelijker dan ooit om online producten te onderzoeken en te kopen. Klanten verwachten dit gemak in iedere e-commerce evaring, of het nu gaat om en persoonlijke of een zakelijke aankoop. In B2B valt er hier nog veel te winnen. Volgens een onderzoek van Amerikaans onderzoeksbureau Gartner, vind 77% van de B2B kopers het proces te ingewikkeld en te langzaam. 90% geeft zelfs aan dat ze soms onderdelen van het aankoopproces te moeten herhalen. Hier valt dus nog genoeg te winnen.

Toch worden er goede stappen ondernomen. Dit jaar was B2B e-commerce voor het eerst het belangrijkste verkoopkanaal. Kopers verkiezen e-commerce boven persoonlijke gesprekken met verkopers.

B2B e-commerce grafiek waarin e-commerce op de eerste plaats staat

Onderzoek

B2B klanten doen online steeds meer onderzoek naar producten. Net als in B2C zouden het niet nodig moeten zijn om te bellen of om contact op te moeten nemen om meer over een product te weten te komen. Het is daarom belangrijk om precies te begrijpen waar klanten naar op zoek zijn, en hoe klanten van onderzoek tot een aankoop overgaan. Het onderstaande model van McKinsey laat goed zien welke onderdelen invloed hebben op een aankoopbeslissing.

de B2B customer experience loop van mckinsey

Omnichannel consistentie

Een gemiddelde klant zal ongeveer tot 6 verschillende kanalen gebruiken voor het doen van een aankoop. Denk hier bijvoorbeeld aan de website, webshop, marktplaats en contact met een verkoper via telefoon en email. Onderzoek kan op elk moment plaatsvinden, niet alleen tijdens de traditionele kantooruren. 91% van de B2B zoekopdrachten wordt dan ook gedaan via een smartphone.

Het is belangrijk om de klant op ieder platform, op ieder moment en op ieder apparaat een goede customer experience te bieden. Het is namelijk niet waarschijnlijk dat gebruikers terugkeren naar een website die ze moeilijk konden openen, of waarop producten lastig te vinden waren.

Begrijp wat klanten willen

Het is belangrijk om te begrijpen wie klanten precies zijn. Steeds meer klanten verwachten een persoonlijke online ervaring, op maat van hun behoeften, problemen en doelen. Hoe relevanter de content, informatie en producten, hoe beter. Gartner voorspelt dat B2B bedrijven die personalisatie inzetten, 30% meer zullen verkopen dan bedrijven die dat niet doen. Personalisatie kan in vele vormen voorkomen, van persoonlijke prijzen, tot het sturen van gerichte emailcampagnes. Om dit goed te kunnen doen heb je een CRM systeem nodig dat past bij de wensen van de B2B klant.

Aan de slag met de B2B Customer Experience

Hoewel er verschillen zijn tussen B2C en B2B commerce, liggen de wensen van de klant op het gebied van customer experience niet ver uit elkaar. Omdat verwachtingen uit de B2C markt steeds meer voor B2B gelden, loont het de moeite om er extra aandacht aan te besteden. Neem de customer experience daarom altijd mee in de e-commerce plannen, of het nu gaat om strategie of de platform keuze. De customer experience is een essentieel onderdeel van onze B2B e-commerce diensten, neem gerust contact op voor meer informatie.